801年度工作总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了，不知不觉来到公司已经一年了，2012年9月我应聘来到社区服务网络中心，开始了我的话务员生涯，我从一个什么都不会什么都不懂的新手，一年的时间里在领导的关心和同事的帮助下我有了很大的进步，同时也暴露出了很多的不足之处，为了更好的促进工作，现将一年的工作内容进行总结如下:
一：本年度工作中取得的成绩
1.参加中心针对话务员进行的话术培训，使自己的普通话和话术有了很大的提高，可以在接电话的过程中很好的和客户沟通，使用规范语言，让工作更好的开展。
2．为老人发放一键呼叫器和每周对老人进行慰问，帮助行动不便的老人购买所需物品，看到老人开心的笑脸，觉得再苦再累也是值得的。
3.参加中心集体组织的宣传活动，在凤西广场、物贸广场、文体宫、等地进行宣传，团结一心完成工作，为团队贡献自己的力量。
二：本年度工作中存在的问题
1.积极主动性不够，对于订单不能够及时完成，拖沓。总要同事提醒。
2.做事没有耐心，学习能力差。
三：新年度的工作计划
1.多熟悉业务知识。不懂的问题及时向同事请教，解决不了的问题及时向领导反映，多和同事交流沟通。
2.接到订单及时联系商户，及时回访，认真完成订单。不拖沓，积极主动。
3.遵守公司的规章制度，配合领导同事完成公司的各项任务。
四：关于中心发展的几点建议
1.组织家政技能培训，培训专业的家政人员。
2.多对老人进行探访，让老人记住我们，而不是只通过电话。
在新的一年里，我会改进自己的不足之处，积极主动，努力完成工作，团结一心。让我们共同努力为中心的发展贡献自己的一份力量。
中心出纳获奖感言
此时此刻我的心情非常激动、非常感动。这次，能被评为中心2013年度优秀员工荣誉称号，感谢中心对我的厚爱与信任，感谢领导对我的关爱，感谢同事们对我的认可。
自进中心工作至今，我并没有为中心做出了不起的贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩，在财务工作中，我只是尽量做好自己在财务的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成每一次任务，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好。在这一年多的工作中，虽然有时候会觉得有点累，但是只要能顺利完成领导交给我的任务，也就觉得值得了。我想中心这次评优活动也再次向每位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报的平凡道理。
这次能被评为优秀员工，我想这既是中心对我工作的肯定，也是对今后工作做得更好的一种鼓励。我也坚信，今后的工作一定会做得更好。中心的发展让我们成长，我们的共同努力让中心更加辉煌。
过去的荣誉已成为过去，2014年才是我们奋发图强的一年，我们面临的新的形势既充满挑战，更催人奋进，我将不断加强个人修养，自学加强学习，努力提高工作业务水平，扬长避短，发奋工作，力求把工作做到更上一城楼。
804获奖感言
我很荣幸被评为2013年度优秀员工，能获得此项殊荣，离不开中心主任的信任和各位同事的帮助，这既是中心对我个人工作能力的肯定，也是我做好今后工作的一种鼓励，虽然这一年里我没有什么大的成绩，但在自己的工作岗位上始终兢兢业业，认真对待每个电话、每个订单、每件事情，并且在自己分管的呼叫中心管理中，能够督促和指导每位坐席人员及时完整的完成每个订单，本年度累计完成订单达到约5000个，满意率达到了98%。在今后的工作中，我将立足工作勤思考，多关注，扬长避短、发挥自己的长处，将加强学习、不断提高自己，并积极配合各部门做好各项工作，为中心发展贡献自己的力量，不辜负中心主任对我的期望。最后，希望中心的明天更加美好！
802心得体会
在工作中，难免会遇到一些自己不能去解决的事情。 当这些事情发生的时候，需要我们沉着的去面对，可是真到那个时候，我们是否真的可以平静面对呢，说一下我在工作中遇到的一些事情吧，因为我们是二十四小时提供服务，所以晚上会存在夜班，也难免会有一些骚扰的电话，晚上一点，电话铃响了，我平复自己的心情去接听电话，电话那头是一位男士，我可以听出他只是无聊拨打的服务热线，对于这种情况，作为话务员的我们确实不应该生气或者抱怨，因为这是我们的工作，可是，我生气了，虽然在电话里面没有表现出我的愤怒。但是心里确实有些生气，也不禁会想，为什么无聊的人这么多，第二天，我把自己的心情像呼叫中心负责人说了，他对我进行了安慰，说这种事情对我们来说不是常见的吗，既然我们从事了这份工作，为什么这点委屈都受不了呢？经过这一番的安慰，我的心情好多了。突然觉得，在工作中会遇到很多很多不如意的事情，这些事也是让我们成长的必然过程，不能逃避，何不去笑脸面对呢？想不通一些事的话，那就向别人倾诉吧。
幸福的定义
我们每个人的一生，既不是想象中的那么好，也不是想象中的那么坏。每个人的背后都会有心酸，都会有无法言语的艰难。每个人都会有自己的泪要擦，都会有自己的路要走。只要记得：冷了给自己加件外套；饿了给自己买块面包；痛了给自己一份坚强；失败了给自己树立一个目标；跌倒了在伤痛中爬起，给自己一个宽容的微笑然后继续前进。做最真实的自己。
不要以自己的标准来要求别人，也不要戴着有色眼镜去看别人。因为每个人都有自己的爱好、性格、价值观。你看不惯的事情，并不一定就是不好。幸福的理解有千万种，每个人对幸福的诠释都不同，人生最大的幸福就是可以做自己喜欢的事，和自己喜欢的人在一起。相信自己，跟随自己的心灵，不盲从别人，不盲目攀比，你就是最幸福的。金无赤足，人无完人，因为我们不完美，所以我们才是最真实。
幸福是一点一滴积累的，是一天一天经营的。不要去伤害喜欢你的人，也不要让你喜欢的人受到伤害。一个人就算再好，但不愿陪你到老，那她就是过客。一个人缺点再多，但能处处忍让你，愿意陪你到老，就是幸福。人人都想找个十全十美的另一半，但是人总有缺点。爱就是相互忍让，彼此真诚，共度一生。有一个能够让你一辈子开心快乐的人，这就足够了。
当一切拥有和执着成为一种伤害时，放弃便是最好的归宿。谁又能理解别人的痛苦；谁又能懂得别人的伤痛。泪，没挂在自己的脸上，不知道它的冰凉；伤，不在自己的身上，不知道它的分量。或许，你能看到我眼中的泪花，却不一定能读懂我心中的悲凉；或许，你能看到我身上的伤疤，却不一定能够理解我心中的忧伤。在落泪前转身离去，留下华丽的背影，让心灵轻松上路。
遇人多了就知道友情的可贵；遇事多了就知道理解的可贵；失败多了就知道心态的可贵；成功多了就知道勇气的可贵；矛盾多了就知道胸怀的可贵；不顺眼多了就知道修养的可贵；恭维多了才知道真诚的可贵；名利多了才知道淡定的可贵；应酬多了才知道清净的可贵；问候多了才知道坚持的可贵！（技术人员）
801号话务员
我站在镜子前审视着自己的着装，今天是我在大厅值班，门外往来的人群都会透过那扇透明的玻璃门看到我的一举一动，我的行为举止代表着我们中心的形象。
门被推开了，一位大爷走了进来，我站起来微笑着说：“您好，大爷请问有什么可以帮您吗？您请坐”。
“姑娘，我就住在附近，我家里的开关有问题，你们能找个人帮我修修呢？”
“可以的大爷，您先登记下信息，稍后让服务人员直接和您联系。”
“好的，谢谢你了，姑娘。”
“大爷您客气了这是我们应该做的，您在家里等着就可以了。”
“好的，那大爷您慢走。”送走大爷后我马上联系了一位服务员，把大爷的电话和服务地址告诉服务人员后。服务人员很快就上门服务了。
第二天，我拔打大爷的电话进行回访。大爷告诉我“服务人员服务的很好，因为事情太小，没有收取费用就走了，大爷说你们这个平台太方便了，以后家中有什么事情都不用担心了。”向大爷道谢后我挂断电话。作为一名接待人员我们需要做足各种功课，来应对客户咨询的各种问题。比如：对客户信息的分类、与商户的沟通，以及信息采集等。只有把所有的信息资料全部烂熟于心，才能对客户的咨询和要求做到有求必应，有问必答，并提供最优的服务。
802号话务员
叮铃铃，熟悉的电话声音又在我耳边响起了，我要平复一下自己的心情，因为接下来要面对的不知道是一位什么样的客户，老人、青年人、小朋友？他需要什么样的帮助，我要怎样尽自己最大努力去帮助他？
作为一名话务员，我每天听到的电话声比别人听到的要多的多，电话那边的声音也各种各样，有开心的、悲伤的、焦虑的、愤怒的等等。我要根据每个人的情绪与他们各自交流，我要时时刻刻面带微笑，无论对方是否看的见，他们开心，我会说感谢；他们悲伤，我会安抚；他们焦虑，我会试着开导；他们愤怒，我要忙着道歉和解决问题。
大部分人都以为话务员不就是个接电话的嘛，无论谁都会做。但是，做为一名话务员，我却不这么认为，我们每天说的话都要比普通人多好几倍，有时候电话那头的人由于不理解，说的不文明的话语，我们还要笑脸相迎。
面对这一切，我们都要学会控制自己的情绪，我喜欢听到别人开心的跟我说“谢谢你”；我喜欢在我的开导下对方平复了他的心情；我喜欢通过我自己的努力使对方愤懑的心情变得开心。因为，这是对我工作的肯定，增强了我的自信。做为一名话务员，我喜欢我的职业，我会在自己的工作岗位上努力去帮助更多的人。我是晋城市家政服务网络中心的话务员，我很荣幸成为这里的一员。
803号话务员
怎样做好一名话务员呢？
我认为应该从以下几方面做起，首先，应该注意亲和力，也就是心情以及说话的语调不能受到用户感染，还要能感染用户。有时用户打电话进来说话声音非常大，很急躁，脾气不好的甚至在里面骂人，如果受他感染，他讲话声音大，你比他声音还大，就像两个人在吵架，就没有亲和力。所以，面带微笑接听电话，用悦耳愉快的声音回答用户，用耐心和诚心让用户感同身受。
其次，提高业务能力，做有心人。以前，我以为只要声音好听悦耳就能做好话务员，其实不然，想做一名优秀的话务员，不仅要刻苦钻研业务技能，还要时时刻刻做一个有心人，面对千差万别的用户需求，仅仅依靠客服系统，有时并不能做到有求必应，这就需要我们在工作生活中注意积累，用心听，用心记，做有心人。
最后，具备良好的服务沟通能力。每一次查询，都寄托着用户的一份希望，这其中包含着用户对你和你所在团队的信任，面对用户的信任，我们责无旁贷。“您好，请问有什么可以帮您？”语速要恰当，语调要轻柔，太高显得生硬，太低则含糊不清；耐心倾听用户的陈述，辨其声、听其意，抓住重点，把握关键。不具备良好的服务沟通能力，本来一个简单的问题，就可能得不到妥善解决，用户还会再打电话过来。
这就是我对话务员的理解以及对自己职业的定位。
804号话务员
很快一周又要过去了，今天我要对自己所负责的五十位老人逐一进行电话慰问。
“郭大爷，我是8881890为老服务热线的工作人员，这几天身体情况怎么样？生活中有需要帮助的吗？”
“闺女，我就等你这个电话，身体挺好的，你们上班忙吗？我有点小事，想麻烦你们帮下忙。”
“大爷您尽管说。”
“能不能给我买点菜送过来？”
“可以，您需要什么菜？”电话那头大爷把所需要的物品述说了一遍，我这边详细记录了大爷的需求。
“大爷天气冷了，您一定要防寒保暖，注意身体。”
“好的，谢谢你。”
“大爷祝您每天都有好心情，再见。”
挂电话后。我首先把服务单写好，我们工作人员拿上服务单，按大爷所说的将所需物品采购好，很快的工作人员就将蔬菜送到了郭大爷家中。在整个接听过程中，耳聪手快是很关键的。针对不同的服务人群，接电话也有小窍门。比如，对听力不太好的老年人，音量要放大，语速要放缓，尽量解释得通俗易懂；对大发牢骚的人，要耐得住性子认真倾听；对火急火燎的人，要轻声细语劝对方不要着急，慢慢把事情说清楚……
“您好，大娘，我是8881890为老服务热线的工作人员”电话慰问继续进行……
我要通过我的声音让每位老人感受到自己心中的那份热情和真诚。用我们的真心，换取老人的幸福安康。
805号话务员
弹指之间，从去年10月份进入话务员这个岗位，到现在已经一年多了，在这一年中，我从刚开始的，接到客户电话会紧张，到现在的能够熟练接听电话，独立完成客户和商户的对接。
我们做服务工作，首先需要我们对工作满腔热忱，有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，我们要尊重客户，把客户的需求放在第一位，全心全意为客户服务，才能得到“考官”的认同。
其次，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些都是我们的服务规范，我们作为话务人员，要努力做到这些。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
最后，作为话务员，要有一个良好的心态。其实相信大多数话务员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人。但是，每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以，做为一名话务员要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在话务员的岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
806号话务员
刚刚进入工作岗位，电话铃声就响起，弹屏是位老客户，怀着喜悦的心情接起了电话。“女士，有什么能帮到您吗？”“家人在卫生间里，卫生间的门锁坏了打不开，急着要去上班，快点帮我联系个开锁的。”“好的，我马上为您联系”。挂掉电话，我马上联系了一家信誉高、服务快的开锁公司为其服务。
我们家政服务网络中心，是一座市民和家政企业之间进行免费对接服务的桥梁。当市民有服务需求时，可通过拨打中心的服务热线8881890，与中心话务员联系。话务员就会帮你找到一家信誉好、服务周到的家政企业。
十几分钟后进行回访，开锁公司已经服务完。樊女士已在上班途中，非常高兴地说：“真是非常感谢你们，真是帮了我大忙了，你们已帮了我好几次。每次都很满意，现在不管遇到啥事，想到的就是8881890。”
针对每单业务，中心工作人员还会进行电话跟踪回访，直至服务结束，从而真正实现“一条龙”式服务。
总之，作为一名话务员应“急客户之所急，想客户之所想”，能够为客户提供满意的服务是我们的服务宗旨。